Definition
Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein strategischer Ansatz zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Dieser Ansatz umfasst die ganzheitliche Abbildung aller kundenrelevanten Prozesse von der Planung über die Steuerung bis hin zur Durchführung. Customer Relationship Management ist also kein isoliertes Vertriebsinstrument sondern bindet alle Bereiche des Unternehmens ein, die zur Gestaltung effizienter Kundenbeziehungen beitragen. In der Konsumgüterindustrie sind das in der Regel Marketing, Trade Marketing, Vertrieb und Controlling. Als Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung dieser Strategie ist eine unternehmerische Philosophie erforderlich, die eine konsequente Kundenorientierung in alle relevanten Unternehmensprozesse einfließen lässt.
Warum CRM?
CRM unterstützt die Kommunikation bei der Kundenbearbeitung mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten.
CRM integriert alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice und schafft Transparenz durch zentrale Datenverfügbarkeit.
CRM strukturiert die definierten Verkaufsprozesse und hilft die Effizienz zu steigern.
CRM schafft Mehrwerte in den Kundenbeziehungen.
Zur transparenten Abbildung aller verkaufsrelevanten Prozesse ist der Einsatz einer geeigneten CRM – Software sinnvoll, die in der Konsumgüterindustrie (FMCG) das nachstehende Leistungsspektrum haben sollte.
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